多渠道關系溝通對顧客關系質量的影響——來自淘寶網店的實證數據
作者：袁兵 浙江師范大學經濟與管理學院工商管理系
摘要：多渠道關系溝通已經成為公司構建長期有利的顧客關系的一種重要策略,它通過運用多種溝通渠道向現有顧客發送個性化信息,實現公司關系營銷目標。通過為期13個月對2960名顧客的實地研究和調查研究,本研究驗證了影響關系溝通效力的3個關鍵因素:溝通量、溝通渠道組合和顧客渠道偏好,以及它們對顧客關系質量的影響。研究發現,顧客關系質量受多渠道關系溝通的影響遵循一個倒U型曲線軌跡:在溝通量達到理想水平之前,顧客會積極地反應,顧客關系質量會上升,在超過理想水平之后,顧客會消極地反應,顧客關系質量會下降;并且這種負面反應會因使用多種渠道而加劇,但是通過調整關系溝通渠道與顧客偏好的渠道相一致,能提升關系溝通渠道對顧客關系質量的正面效應。
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營銷科學學報雜志
營銷科學學報雜志， 季刊，本刊重視學術導向，堅持科學性、學術性、先進性、創新性，刊載內容涉及的欄目：“經濟轉型背景下市場營銷的重大理論與實踐問題”專刊、研究論文、專題:案例研究、研究論文等。于2021年經新聞總署批準的正規刊物。
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